Seja no ramo do comércio, da indústria ou de serviços, não importa: cliente satisfeito é um dos principais caminhos para o sucesso do seu negócio. Quando a empresa entrega o que consumidor espera e atende às suas necessidades, o cliente fala positivamente, se torna fiel e dá preferência à marca mesmo que a concorrência ofereça preços mais baixos. Não é à toa que a gestão da expectativa de clientes, ou seja, administrar o cliente espera ou imagina encontrar e o que você pode entregar, é um dos grandes desafios para qualquer empreendedora.
Você e sua equipe de atendimento sabem como gerenciar essas expectativas? A consultora do Sebrae-SP Cassia Godinho apresenta algumas dicas práticas para que sua empresa possa não só satisfazer o cliente, como também encantá-lo.
Antecipe as necessidades
Sabe a máxima que diz que o cliente está sempre em primeiro lugar? Ela é uma grande verdade. Afinal, é ele quem determina se um produto ou serviço tem qualidade. E essa avaliação se dá a partir da experiência negativa ou positiva que o consumidor tem diante daquilo que você oferece. É por isso que não dá para trabalhar com “achismos”. Para atender melhor seu cliente, você precisa saber quem ele é, quais são seus hábitos e desejos e, consequentemente, as suas expectativas. Somente conhecendo seu público-alvo e sabendo suas necessidades e exigências será possível atendê-las e superá-las. Mais que isso: antecipá-las. Isso significa ser empática e se colocar no lugar do cliente; ser transparente e deixá-lo ciente de problemas que possa vir a ter; ajudá-lo a enxergar soluções preventivamente; ser comprometida com a qualidade, buscando continuamente desenvolver produtos e serviços personalizados. Mantenha cadastros atualizados, esteja atenta à jornada do cliente e em como se dá sua interação nos diversos pontos de contato, faça pesquisas de comportamento do consumidor e fique de olho nas tendências do mercado que podem afetar preferências e necessidades. Estar sempre um passo à frente transmite a mensagem de que você se importa com seu público.
Pergunte-se: Qual problema o meu cliente enfrenta e como o meu produto pode ajudá-lo?
Mantenha uma comunicação constante
Estar próximo do seu cliente é a melhor forma para conseguir a sua satisfação e estabelecer uma relação de confiança. Para isso, é fundamental cultivar um relacionamento contínuo. Invista em um atendimento diferenciado e muito bem preparado, geralmente a primeira forma de comunicação com o seu consumidor, mas também considere desenvolver estratégias de marketing para se comunicar com ele. Não espere para falar com o cliente apenas no momento da compra, ou quando ele tiver uma dúvida ou for fazer uma reclamação. Conhecendo o seu público será possível criar um fluxo de comunicação mais intenso. E você pode fazer isso de maneiras simples: criando uma newsletter semanal, enviando e-mail marketing com artigos interessantes sobre o produto ou serviço que você oferece, monitorando e interagindo nas mídias sociais da empresa de forma dinâmica e humanizada e, até mesmo, utilizando meios mais tradicionais, como folhetos de promoções. Sabendo exatamente quem é o seu público, é possível falar sua língua e utilizar os canais mais adequados, como, por exemplo, o Youtube se seus clientes forem mais jovens ou blog, caso eles sejam mais velhos.
Pergunte-se: As formas como minha empresa se comunica têm ajudado a construir um bom relacionamento com o cliente? Eu estou onde o meu cliente está?
Seja transparente sobre os resultados
Confiança é algo difícil de ser conquistado e ações de marketing podem ajudar a construí-la, desde que sejam absolutamente transparentes. Não minta sobre o que o seu produto ou serviço pode proporcionar ou, fatalmente, seu cliente terá suas expectativas frustradas. Além de propaganda enganosa ser crime no Brasil, mentir sobre os resultados que o seu produto pode oferecer (ou que ele não irá oferecer) transmite a mensagem de que os valores da sua empresa também são falsos. Quando se é honesto sobre os resultados concretos do seu produto e até sobre potenciais problemas que podem vir a acontecer (e apresentando alternativas), você transmite segurança e mostra que se preocupa com o consumidor, satisfaz o cliente e o fideliza. Ao invés de esperar uma surpresa desagradável acontecer, fazendo o cliente se sentir enganado, utilize a estratégia do reforço positivo: para cada ponto negativo, mostre ao menos dois pontos positivos. Certamente isso prevalecerá na hora da decisão.
Pergunte-se: Estou de fato cumprindo minhas promessas? O que estou fazendo com as críticas e sugestões?
Estabeleça uma relação de parceria
Envolva o cliente no seu negócio. Faça ele se reconhecer como parte fundamental – que, de fato, é – e ativa do processo comercial. Mas vá além do ato da compra. Dê atenção ao que ele diz, ouça suas dicas e reclamações, anote suas sugestões e, principalmente, coloque-as em prática. Atualmente, com tanta competitividade e produtos e serviços muito parecidos, um dos principais diferenciais para o público é a experiência que a compra pode proporcionar, o que inclui o seu envolvimento com a empresa. Fazê-lo perceber que jogam todos no mesmo time deve ser parte da política da empresa em todos os setores. Entre os diversos benefícios, há uma redução na necessidade de investimentos em marketing, já que fidelizar clientes atuais é bem mais barato que atrair novos. Além disso com essa relação de parceria o público se torna embaixador da marca, testemunhando a favor da empresa em debates ou críticas nas redes sociais, por exemplo.
Pergunte-se: Como meus clientes podem me ajudar na tarefa de divulgar o meu produto ou serviço?
Peça um feedback
Realizar pesquisas de satisfação sobre itens específicos da experiência de compra, como entrega e atendimento; colher e publicar depoimentos no site; monitorar e responder comentários nas redes sociais; enviar e-mail perguntando se gostou do produto e como pode melhorá-lo são atitudes fundamentais. Como você pede feedback dos seus produtos, serviços e atendimento à sua clientela? Seja qual for a forma, o importante é pedir esse retorno e utilizá-lo para melhorar a solução que você oferece de acordo com a necessidade do seu público. Sendo assim, além de abrir um diálogo com o consumidor, você pode minimizar os pontos fracos e reforçar os pontos fortes, gerar ofertas cada vez mais exclusivas e solucionar os problemas com sucesso.
Pergunte-se: O que o cliente achou da experiência de adquirir um produto ou serviço que sua empresa oferece?
Prometa menos e entregue mais
Sim, você não leu errado. Essa é uma das formas mais eficientes de gerenciar as expectativas do seu cliente e a técnica tem até um nome: overdelivering. Na prática, significa prometer menos do que se pode entregar durante a negociação gerando expectativas menores e, ao final, surpreender positivamente o cliente, que receberá mais do que esperava. Prometer demais pode gerar decepção e prometer de menos pode te dar a chance de surpreender e encantar o cliente e até uma folga para possíveis imprevistos. A técnica do overdelivering pode ser aplicada, por exemplo, na entrega do produto em um prazo de entrega menor que o prometido no momento da compra, no frete grátis, ou na entrega de brindes e cupons de desconto.
Pergunte-se: Qual bônus posso oferecer para surpreender o meu cliente? Como posso encantá-lo?
Ao responder a essas questões você já estará traçando um plano estratégico para administrar as expectativas, evitar frustrações e conquistar a confiança e a parceria dos seus clientes.
